کارتابل فرشته نجات سازمان ها در خدمات پس از فروش
در سازمان ها و یا واحدهای خدماتی رضایت مشتری مهمترین اصل بوده ، تاجایی که مهندسان رشته صنایع و مدیریت در معماری سازمان های سنتی و قدیمی که در آن مدیر همه کاره بود دست بردند و نیاز مشتری را در این سازمان ها در اولویت بالاتری قرار دادند. (Bose2002) از آنجایی که رضایت مشتری برای رقابت در بازار جهانی یکی از پارامترهای بسیار مهم می باشد امروزه بیشتر کسب و کارها با کمک ابزارهای موجود در دنیای فناوری اطلاعات در کسب رضایت هرچه بیشتر مشتریان در حال رقابت هستند. همچنین گواهی نامه های بین المللی که بر اساس استانداردهای ISO توسط متخصصان طراحی می شود مرتبا در حال ارتقاء بوده و عملیات پایش رضایت مشتریان شما را تسهیل میکنند.
در این استاندارها موارد زیر بسیار اهمیت دارد :
– شناخت نیاز های مشتریان و اقدام در جهت رفع آنها
– شناسایی تغییرات ساختاری و روانی بازار و همگام شدن با آن
– تسریع شناسایی و پاسخگویی به نظرات مشتریان و سایر طرفهای ذینفع سازمان
– جلوگیری از قطع ارتباط مشتریان با شرکت و شناسایی مسائل انگیزشی مربوط به آنها
– استفاده از بازخور مشتری در جهت بهبود کیفیت محصولات
– افزایش اعتبار سازمان و تشویق کارکنان برای بهبود روابط با مشتریان
– پیاده سازی سیستم یکپارچه سنجش رضایت مشتریان
– تشخیص به موقع توقعات مشتریان از مهم ترین دستاوردهای استقرار این نظام مدیریتی در سازمان است.
به طور کلی میتوان گفت یکی از مهمترین عواملی که در کسب رضایت مشتری تاثیر بسزایی دارد ، سرعت انجام و تحویل کارهایی هست که با مشتری قول و قرار آن را بسته ایم. البته بارها برای همه پیش آمده که کارهایی که به ما که محول شده با تاخیر انجام شده ، و یا از زمان انجام آن کار خیلی گذشته و از تمام کردن آن کار صرفه نظر شده است. این تاخیرها و دیر انجام دادن خدمات میتواند روی کار مشتریان بعدی که قصد انجام کار آنها را داریم تاثیر گذار باشد، حتی ممکن است وظایفی به شما واگذار شده باشد که از آن خبر نداشته باشید و یا از نحوه و نکاتی که مرتبط با آن کار میباشد مطلع نباشید و ناخواسته مشکلاتی را برای سازمان پیش آورید.
معمولا اگر تعدد این قبیل مشکلات زیاد باشد ، با همکاران و مدیر خود دچار اختلاف و چالش میشوید و در نهایت مجبورید در یک جلسه مسائل و مشکلات مشتری را مطرح کرده و برای انجام آنها زمانبندی و اولویت بندی تعیین کنید. در نتیجه این ناهماهنگی میتواند در کاهش رضایت مشتری و نهایت ریزش تعداد مشتریان تاثیر گذار باشد. اگر کسب و کار و شغل شما از نوع خدمت رسان باشد ، اختلافات و مشکلات مذکور میتواند در سود و زیان شما به شدت تاثیر گذار باشد.
– استانداردهایISO کسب رضایت مشتریان
همانطور که گفته شد در استانداردهای ISO پایش رضایت مشتریان عواملی چون شناخت کامل نیاز مشتری، تشویق کارکنان سازمان برای بهبود ارتباط با مشتری، پیاده سازی سیستم یکپارچه رضایت سنجی ، میزان رضایت مشتری ، شناسایی و تسریع در پاسخگویی به نظرات مشتری اهمیت بیشتری دارد. بنابراین بدون استفاده از راهکارهای نرم افزاری امکان رسیدن به این اهداف امکانپذیر نمی باشد. امروزه با استفاده از کارتابل های نرم افزاری کلیه درخواست های مشتری به عوامل مربوطه در سازمان تفویض اختیار شده و غالبا مشتری در لحظه از وضعیت درخواست خود به وسیله بسترهای ارتباطی آگاه میشود. همچنین مدیران کسب و کار میتوانند با گزارش گیری های متعدد از وضعیت خدمات دهی
پرسنل و واحدها به شکل بر خط اطلاعات جمع آوری نموده و برنامه ریزی های آتی را انجام دهند
– بهره وری از کارتابل ها در کسب وکار
میتوان گفت امروزه کارتابل های نرم افزاری راه نجات سازمان های خدماتی شده اند به طوری که میتوان در کسری از زمان گزارش هایی از میزان رضایت مشتریان از هر یک از محصولات و پرسنل و خدمات شما ، محصولات ضرر رسان و سود رسان به سازمان خدمات شما ، واحدها و پرسنل کم کار و پر کار و…. تهیه نمود و بر اساس آن برنامه ریزی آتی کسب و کار خود را انجام دهید. بنابراین استفاده و بهره گیری از نرم افزارهای کارتابلی میتواند کمک شایانی در موفقیت و افزایش میزان رضایت مشتریان شما داشته باشد.
– بهبود فرآیند خدمات پس از فروش
با توجه به حیاتی بودن رضایت مشتریان برای همه سازمان ها ، خصوصا سازمان ها و واحدهای خدمات پس از فروش بهتر است فرآیندهای مورد استفاده در خدمات پس از فروش در این کسب و کارها به طوری استاندارد پیاده سازی شود تا موفقیت و ریسک پذیری این حوزه افزایش یابد. بهتر است برای شروع موارد و نکات زیر را در فرآیندهای خدمات پس از فروش خود برنامه ریزی نموده و ایجاد کنید :
– برنامه ریزی و استفاده از فرآیندهای Happycall برای مشتریان
– تسهیل متدهای پذیرش ارائه خدمات به مشتری.
– ثبت و به روز رسانی مرتب اطلاعات کامل مشتری در CRM خدمات پس از فروش
– استفاده از سیستم های به روز کارت گارنتی
– بهره وری از سیستم های به روز در حوزه رضایت سنجی مشتریان
– بررسی وضعیت همکاران و نمایندگان ، تعمیرکاران و….
– پیش بینی قطعات و خدمات مورد نیاز آتی جهت ارائه به مشتری
– گزارشگیری و به روز رسانی سیستم های گردش کار و کارتاب
راه حل پیشنهادی فراپیام چیست ؟
شرکت مهندسی نرم افزار فراپیام به کسب و کار شما یک راه حل توصیه میکند ؛ استفاده از یک نرم افزار کارتابلی با رویکرد خدمات پس از فروش میتواند راه حل مناسبی برای سازمان ها و واحدهای ارائه کننده خدمت باشد. این کارتابل با مفاهیم خدمات پس از فروش پیاده سازی شده است که میتواند در کسب رضایت مشتری همراه شما باشد. با امکانات پیشرفته و ابزارهای مدیریتی نرم افزار خدمات پس از فروش فراپیام میتوانید از طریق لینک زیر آشنا شوید.
سخن آخر :
همراهان عزیز اگر در بخش خدمات پس از فروش کار میکنید و به دلیل نبود کارتابل دچار مشکلاتی هستید حتما مشکلاتتان را با ما در میان بگذارید.
