چگونه نیاز مشتری را بشناسیم و آن را تحلیل کرده و به آن پاسخ مناسب دهیم؟
زمانی که می‌خواهیم یک کسب‌وکار را راه بیاندازیم مهم‌ترین نکته در این جهت این است که این قابلیت را داشته باشیم که فرآیند خرید مشتری را از پیش طراحی نماییم و اولین قدم را برای شناخت نیاز آن‌ها برداریم. همواره بایستی به این مسئله توجه کنیم که چگونه نیاز مشتری را پیدا کنیم.
مشتری می‌تواند چه نیازهایی داشته باشد و محصول ما چطور نیازهای آن‌ها را رفع می‌کند، می‌شود این سوال را در ذهن خود پرسید و به پاسخ مناسب رسید؛ ولی از کجا مطمئن شویم که مشتری به سوال ما پاسخ مثبت می‌دهد. برای این کار باید تلاش کنیم که به صورت غیر مستقیم بتوانیم نیازهای مشتری را شناسایی کرده و آن‌ها را اولویت‌بندی کنیم.
نیاز مشتری انگیزه‌ای است که او را تشویق به خرید محصول یا خدمات مورد نیاز آن‌ها می‌کند؛ پس نیاز، عامل اصلی برای خریدکردن مشتری است. معمولا شرکت‌ها نیاز مشتریان را فرصتی برای رفع و یا شرکت دادن ارزش مازاد در برگرداندن انگیزه اصلی میبینند.
چگونه به خواسته مشتری پی ببریم؟
ابتدا نیازهای مشتری را شناسایی کنید؛ برای شناخت نیاز مشتری چندین راه وجود دارد.
- از مشتریان خود بازخورد مستقیم بگیرید.
یکی از آسان‌ترین شیوه‌های آگاهی از خواسته مشتری، پرسش مستقیم از خود مشتری است. بزرگ‌ترین شرکت‌های جهان از این شیوه برای شناخت نیازهای مشتری خود استفاده می‌کنند. به‌عنوان مثال استفاده از پرسش‌نامه یکی از راه‌های پرسش مستقم از مشتریان است؛
امروزه کمتر کسی از پرسش‌نامه های کاغذی استفاده می‌کند. شما میتوانید با استفاده از سایتهای مختلف پرسش‌نامه‌های آنلاین تهیه نمایید و لینک آن را در اختیار مشتریان قرار دهید. توصیه می‌شود از سوالات چند گزینه‌ای استفاده نکنید چون گزینه‌ها ذهن مشتری را محدود نموده و موجب می‌شود ایده‌های جدید و نیازهای اصلی مشتری مطرح نشوند.
- مصاحبه
در برخی از مواقع گفت‌وگو حضوری در مقایسه با پرسش‌نامه عملکرد بهتری را به دنبال دارد؛ چرا که فرصت توجیح و شفاف‌سازی نیاز مشتری از طریق او افزایش پیدا می‌کند. پاسخ به سوالاتی مانند: به نظر شما محصولات ما چه چیزی کم دارند؟ یا این که هدف از انتخاب محصول ما چیست؟ این سوالات می‌توانند کمک فراوانی به فهم نیاز مشتری کند.
- فضای مجازی
استفاده از شبکه های اجتماعی نیز می‌تواند یکی از شیوه‌های شناسایی نیاز مشتری باشد. چنان‌چه از شبکه های اجتماعی از قبیل اینستاگرام، توییتر، لینکدین استفاده می‌کنید، حتما با نوشته های انتقادی از برندهای مختلفی برخورد نموده‌اید.
شبکه های اجتماعی این امکان را برای صاحبان کسب‌وکار ایجاد کرده اند تا بتوانند نظرات مشتری خود را بشنوند و آن را رفع کنند؛ ولی تمام روز را در فضای مجازی گذراندن وقت بسیاری از شما را هدر می‌دهد. بنابراین تنها راه، استفاده از برنامه هایی است که این امکان را برای شما ایجاد می‌کنند تا همزمان چندین شبکه اجتماعی را نظارت کنید. در ادامه دو ابزار رایگان این کار را برای شما معرفی می کنیم:
- CYFE: یکی از برنامه‌های رایگان برای شنیدن صدای مشتریان در فضای مجازی است. از مزیت این برنامه ارتباط با google analytics و sales force است که به شما امکان تحلیل اطلاعات به‌دست‌آمده را نیز می‌دهد. این برنامه هر چند از نظر بصری کمی ضعیف ظاهر شده اما بعضی از کاربران آن را به سبب سادگی‌اش می‌پسندند. از طریق این برنامه قادر هستید بهترین پست‌های خود را شناسایی کنید، لایک ها و کامنت‌های خود را مدیریت نمایید و هر جا اسمی از برند شما برده می‌شود اطلاع پیدا کنید.
- CROWDFIRE: این برنامه تصاویر و مقالات مرتبط با کسب‌وکار شما را به شما اطلاع می‌دهد و با پیداکردن منابعی برای محتواهای شما، در صرفه‌جویی در زمان به شما کمک می‌کند. با وجود این‌که نسخه پولی آن هزینه چندانی ندارد، نسخه رایگان آن نیز برای کسب‌وکارهای کوچک جواب‌گو است. این برنامه این قابلیت را دارد که ۶ تا از شبکه‌های اجتماعی مختلف را پوشش دهد. از مزیت این برنامه می‌توان به یپیشنهاد دادن بهترین زمان برای پست گذاشتن در هر اپلیکیشن اشاره کرد. البته این اپلیکیشن براساس نظرات کاربران، برای توسعه شبکه لینکدین چندان مفید واقع نمی‌شود.
- اعتماد مشتری را جلب کنید
یکی از مهم‌ترین دلایل برای شناخت نیازهای مشتری جلب اعتماد مشتری است. جلب اعتماد مشتری منجر به عقد قرارداد با مشتری می‌شود؛ بنابراین بهتر است اعتماد مشتری را نسبت به کسب‌وکار خود جلب نمایید. برای این کار ضروری است از فرضیات ذهنی خود فاصله بگیرید و برای شناخت نیاز مشتری و درک خواسته او، با آن‌ها صحبت نمایید. اجازه دهید مشتری از خواسته‌های خود صحبت کند تا بدانید دقیقا چه چیزی برای او از اهمیت بالایی برخوردار است.
- خود را برای گفت‌وگو با مشتری آماده کنید
وقتی به یک گفتگو فعال در بازاریابی ورود می‌کنید، باید آمادگی لازم را داشته باشید و تمرین کافی انجام داده باشید. سوالات خود را از پیش آماده کنید که از مشتری خود بپرسید. سوال‌های شما باید در راستایی طرح شده باشد که به شناسایی نیاز مشتری و شناخت کامل‌تر از او سود برساند. بنابراین باید تشخیص دهید که مشتری به دنبال چه محصولی است و چه زمانی به آن نیاز دارد و این محصولات چطور می‌تواند در زندگی و تجارت به او کمک کند.
انواع نیازهای مشتری
بی‌گمان مشتری هر کسب‌وکاری دارای نیاز منحصر به فرد و متفاوتی است ولی به صورت کلی خواسته‌های مشتری معمولا به شرح زیر است:
- کنترل خواسته‌های مشتریان در رابطه با محصول
- عملکرد: مشتریان برای رفع مشکل یا خواسته خود نیاز به محصول یا خدمات شما دارند.
- قیمت: مشتریان بودجه معینی دارند که از طریق آن قادرند محصول یا خدمات مورد نیاز خود را خریداری نمایند.
- طراحی: محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید به یک طراحی ساده نیاز دارد تا استفاده از آن تقریبا ساده بوده و پاسخگو نیاز مشتری باشد.
- قابلیت اطمینان: محصولات و خدمات شما باید همان‌گونه که در تبلیغات بیان می‌کنید در زمان برآورده شدن نیاز مشتری کاملا قابل اطمینان باشند.
- عملکرد: کارکرد محصول یا خدمات باید به گونه‌ای باشد که بتوانند نیازهای مشتریان را رفع کنند.
- کارآیی: با ساده و آسان‌کردن یک فرآیند زمان‌بر محصول و یا خدمات را برای مشتریان کارآمد کنید.
- سازگاری: محصولات و خدمات عرضه شده باید با دیگر محصولاتی که مشتریان از قبل از آن‌ها استفاده نموده‌اند، سازگاری داشته باشد.
- نیازهای مشتریان در مورد خدمات
- همدلی: زمانی که مشتریان با خدمات شما ارتباط برقرار می‌کنند، از افرادی که به آن‌ها کمک می‌کنند، انتظار همدلی و تفاهم دارند.
- انصاف: از قیمت محصولات گرفته تا شرایط خدمات و مدت زمان قرارداد، یک کسب‌وکار باید در کلیه شرایط با مشتریان خود منصافه برخورد نماید.
- شفافیت: مشتریان از شرکت یا برندی که با آن‌ها همکاری دارند، انتظار شفافیت دارند. مشتریان این حق را دارند از قطع خدمات، تغییر قیمت محصولات و دیگر اتفاقاتی که ممکن است محصول مورد نظر آن‌ها را تحت تاثیر قرار دهند، اطلاع داشته باشند. مشتریان باید حس کنند که از شروع تا پایان فرایند تولید تا خرید محصول و فراتر از آن در تعاملات مربوطه شرکت دارند و نظرات‌شان برای شما مهم است. همچنین برای جلب اعتماد مشتری میتوانید بازگشت محصول، تعویض اشتراک و تنظیم شرایط را برای مشتری ساده کنید.
- وجود گزینه‌های مختلف برای انتخاب
یکی از خواسته‌های مشتریان، وجود انتخاب‌های متنوع در فرآیند خرید است. انواع محصول، اشتراک و گزینه‌های پرداخت را در اختیار مشتری قرار دهید تا بتواند محصول مورد نیازش را بدون استرس انتخاب کند.
- تولید محتوای با کیفیت و کارآمد
خواسته‌های مشتری برای دسترسی به اطلاعات محصولات و خدمات شما حتی بعد از خرید نیز ادامه دارد. کسب‌وکارها باید روی محتوای وبلاگ آموزشی، محتوای پایگاه دانش و ارتباط منظم، سرمایه گذاری کنند تا مشتریان بتوانند اطلاعات لازم را برای استفاده موفقیت‌آمیز از یک محصول یا خدمات را به‌دست بیاورند.
- قابلیت دسترسی به پشتیبانی سازمان
مشتریان باید قادر باشند به تیم پشتیبانی شما دسترسی داشته باشند و تیم پشتیبانی شما باید به‌صورت حرفه‌ای به نیازهای مشتریان توضیح دهند.
- نیازهای پنهان و واقعی مشتری
بیشتر افراد زمانی دست به خرید یک محصول می‌زنند که به آن نیاز داشته باشند. در این زمان‌ها خواسته مشتری با یک برخورد به مشکل، موضوع یا نارضایتی از اوضاع فعلی آغاز می‌شوند. هر چقدر نیاز مشتری به یک موضوع واضح‌تر و واقعیتر باشد، احتمال خرید بیشتر خواهد بود.
چگونه می‌توان نیاز مشتریان را برآورده کرد؟
اولین قدم برای رفع خواسته‌های مشتری این است که خود را در جای مشتری قرار دهید و تلاش کنید تمام مراحلی که باید مشتری طی کند را با صبر و تلاش طی نمایید. با قرار گرفتن در این مسیر، مشکلات نیازهای مشتری را پیدا کنید و برای حل نیازهای مشتری اقدام نمایید. در این مرحله می‌خواهیم برای برآورده شدن چند نیاز اساسی که بین مشتریان اغلب کسب‌وکارهای مشترک هستند بپردازیم:
- شبکه ارتباط درونی شرکت خود را محکم کنید
بسیاری از مشتریان از جابه‌جایی بین قسمتهای گوناگون شرکت و چندین بار سوال خود را تکرارکردن برای گرفتن پاسخ شکایت دارند. تلاش کنید قسمتهای گوناگون شرکت را به یکدیگر مرتبط نمایید تا مشتری با رضایت خاطر بتواند مشکلات را با شما در میان بگذارد.
- دستورالعمل‌های ساده ارائه دهید
مشتریانی که از شرکت شما خرید می‌کنند بر این باورند شرکت شما قادر است نیازهای آن‌ها را رفع کند. ولی زمان راه‌اندازی محصول یا استفاده از خدماتی که خریده‌اند دچار مشکل می‌شوند و باید ساعت‌ها وقت خود را هدر دهند تا نتیجه درست بگیرند. یک شیوه ساده که برای رفع همچین مشکلی وجود دارد این است که پیش از پرداخت، یک دستورالعمل ساده و مرحله به مرحله برای مشتری ارسال کنید.
- از مشتریان خود بخواهید به شما بازخورد بدهند
از انتقادات مشتریان استقبال نمایید و این انتقادات را به فرصتی برای پیشرفت و موفقیت در کسب‌وکار خود تبدیل نمایید.
- ارتباط با مشتری را حفظ کنید
چنان‌چه پس از خرید و راه‌اندازی محصول، مشتری سراغی از شما نگیرد، خبرهای خوبی برای کسب و کار شما در راه نیست. بسیاری از شرکت‌ها با خدمات پس از فروش و راه‌کارهای ارتباطی، با مشتریان خود را حفظ می‌کنند.
نتیجه گیری
در این مقاله سعی کردیم روش‌های شناسایی نیازهای مشتری و ابزارهای مهم شناخت خواسته های مشتری را برای شما بیان کنیم. برای شناسایی دقیق نیازهای مشتری بایستی خودمان را در جایگاه مشتری قرار دهیم تا بتوانیم نیازهای آن‌ها را درک کنیم.
بنابراین باید با استفاده از نظرسنجی‌ها و ثبت نظرات مثبت و منفی مشتریان در بهبود کیفیت و رفع نیازهای آن‌ها تلاش نماییم. اهمیت‌دادن به نظرات مشتریان و نیاز و خواسته آن‌ها مسیر را برای بهبود کیفیت و پیشرفت شما هموار می‌کند.
