اهمیت جلب رضایت مشتری در خدمات پس از فروش
جلب رضایت مشتری ناراضی از خدمات و محصولاتی که شما به آنها ارائه دادهاید مهمترین نقطه عطف برای هر شغل در حال رشد محسوب میشود. در واقع اهمیت جلب رضایت مشتری در این موضوع نهفته است که مشتریان منبع اصلی کسب درآمد هر شغل هستند. در واقع مشتریاناند که منبع و دلیل اصلی موفقیت یا شکست یک سرمایه گذاری و بیزینس میشود.
البته این را هم بدانید که خوشنود کردن و جلب رضایت آنها کاری دشواراست، بخصوص در زمان حال حاضر که مردم گزینههای زیادی را در بازار برای انتخاب در دسترس دارند. در واقع یکی از مهارتهای متخصصین فروش این است تا بتوانند مردم را از میان گزینهها و آپشنهای موجود در بازار به سمت خود و اجناسشان جلب کنند.
مفهوم خدمات پس از فروش
نرم افزار خدمات پس از فروش فرآیندی است که پس از فروش کالا یا خدمات به مشتری ارائه میشود. بیشتر خدمات پس از فروش شامل ضمانت، ارتقا، خدمات تعمیری، آموزش استفاده، ضمانت استرداد پول یا تعویض در صورت خرابی یا نقص است و خدمات پس از فروش طیف وسیعی از خدمات را به منظور جلب رضایت مشتری برآورده میکند.
در واقع خدمات پس از فروش به منظور کمک به مشتریان در استفاده صحیح از محصول ارائه میشوند که ممکن است منجر به تکرار روند خرید توسط مشتری هدف شود و او را به مشتری وفادار شرکت شما تبدیل کند.
انواع مختلف پشتیبانی پس از فروش شامل موارد زیر است:
- آموزش
- پشتیبانی فنی
- پشتیبانی مشتری
- خدمات نگهداری
- سنجش رضایت مشتری
راه‌کارهای جلب رضایت مشتری ناراضی در خدمات پس از فروش
تحقق خواستهها و رسیدگی به نیازهای مشتریان به منظور جلب رضایت مشتری و ایجاد نوعی چشم اندازمثبت نسبت به شرکت، هم به نفع مشتریان است و هم به نفع فروشندگان.
در واقع خدمات پس از فروش برای اطمینان از برآورده شدن تمامی انتظارات مشتریان به وجود آمده است. در واقع اینکه مشتریان از همان اول نسبت به نوع سرویس دهی شما در خدمات پس از فروش اطمینان داشته باشد، باعث میشود تا نسبت به خرید از شما نوعی رضایت خاطر پیدا کنند و حتی ممکن است این رضایت خاطر آنها را به مشتری وفادار شما تبدیل کند.
درواقع هیچ کارآفرینی دوست ندارد مشتریانش از محصولات یا خدمات او ناراضی باشند. ناگفته نماند که داشتن رضایت مشتری برای ادامه دادن تجارت امری ضروری است. در ادامه ما چند راهکار به شما معرفی میکنیم تا بتوانید به واسطهی آن جلب رضایت مشتری ناراضی خود را بدست آورید:
- ابتدا عکس العمل نشان ندهید
گله و شکایات مشتریانتان را گوش کنید و خود را جای آنها بگذارید.اینکار باعث میشود تا بتوانید بهترین تصمیم ممکن را بگیرید. در واقع شما هنگامی که خود را جای مشتری میگذارید و به خدمات خود نگاه میکنید، میتوانید خیلی بهتر ضعفهای موجود در خدمات پس از فروش خود را ارزیابی کنید.همچنین مشتریان وقتی ببینند که شما واقعاً به آنها اهمیت میدهید تبدیل به مشتری همیشگی خودتان میگردند.
- در تیم آنها باشید
هنگام ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان ناراضی باید جوری رفتار کنید که مشتریان بدانند شما در تیم آنها هستید. برای مثال هنگامی که مشتری میخواهد کالایی را بازگرداند به جای اینکه مستقیماً به او بگویید که متاسفم برای بازگرداندن محصولتان خیلی دیر شده است، به آنها بگویید که به نظر میرسد این کار غیرممکن باشد، اما بگذارید ببینم چه کاری میتوانم برای شما انجام دهم.با گفتن این کلمات جادویی مشتری دیگر شما را به عنوان نماینده متحد و هم تیمی با خود میبیند و نه به عنوان یک دشمن.
- فوراً با مشتری مخالفت نکنید
هرگز فوراً و بلافاصله پس از شنیدن اعتراض و شکایت مشتری با او مخالفت نکنید. اگر شما این کار را بکنید؛ باعث میشود تا تنها مکالمهتان با مشتری را خصمانه تر کنید. در واقع شما با نشان دادن همدلی و موافقت خود با مشتری میتوانید او را آرام کنید و سعی در جلب رضایت او داشته باشید. همچنین داشتن چنین رفتاری با مشتری میتواند بسیار سازنده تر از پیش گرفتن روشی خصمانه باشد.
- به مشتریان بگویید که آنها حق دارند
زمانی که یک مشتری از خدمات شما ناراضی است. مهمترین چیز این است که بداند او از جانب شما شنیده میشود. بهترین راه حل برای رفع این مشکل تنها نشان دادن و ابراز کردن توافقتان با مشتری است. مشتری بعد از اینکه بفهمد شما او را درک میکنید قطعا انعطاف‌پذیری بیشتری در باقی مراحل حل این مشکل از خود نشان خواهد داد.
- به آنها گوش فرا دهید
هنگام بروز هر مشکل که منجر به نارضایتی مشتریانتان میگردد، اولین کاری که شما باید انجام دهید گوش دادن و درک کردن اتفاقات از دید مشتری است. سپس از مشتری خود بپرسید که دقیقاً در زمینه کاری شما چه چیزهایی او را خوشحال میکنند. در واقع اگر شما بتوانید بیش از آنچه که یک مشتری از شما میخواهد به او ارائه دهید دیگرهیچ مشتری ناراضی نخواهید داشت. همچنین در ادامه کارتان از اینکه چطور گوش دادن به مشتری میتواند باعث جلب رضایت آنها شود و آنها را از یک مشتری ناراضی به راضی تبدیل کند شگفت زده خواهید شد.
- از مشتریان عذرخواهی کنید
هنگامی که می‌بینید دلایل و شکایات مشتری کاملاً منطقی می‌باشند، بهتر است تا جلب اعتماد مشتریان را با گفتن جمله متاسفم شروع کنید. سپس به آنها بگویید “چگونه میتوانیم این مشکل را برای شما جبران کنیم؟” گفتن این حرف به مشتریان نه تنها آنها را خوشحال خواهد کرد بلکه راهکارهایی که آنها به شما ارائه خواهند داد میتواند از این پس باعث رفع این مشکل و پیشرفته شما در تجارت تان گردد.
- با مشتریان ناراضی خود تماس حاصل کنید
هر شرکتی تا به حال چند بار تجریبه داشتن مشتریان ناراضی را کسب کرده است. در واقع مشتری میتواند نارضایتی خود را از طریق ایمیل یا تماس گرفتن هم به گوش شما برساند. حال اگر مشتری ببیند که شرکت یا کارکنان پس از دیدن و خواندن اعتراضات او دست به کار شدند و با او تماس گرفتهاند میتواند از این پس به شما اعتماد کند. در واقع قانع کردن و راضی کردن مشتریان از پشت تلفن اندکی ساده‌تر میباشد؛ زیرا هنگامی که مشتری ببیند شما برای او ارزش قائل شدهاید و با او تماس گرفتهاید احتمالاً در انتها بسیار قدردان خواهد بود.
- توجه شخصی خود را معطوف مجریان کنید
هنگامی که مشتریان شما با مشکلی روبرو میشوند تنها چیزی که میتواند بیشتراز این مشکلات آنها را اذیت کند، این است که با مراجعه به فرم های تماس و ایمیل خود کار شما نتوانند با یک شخص واقعی گفتگو کنند و مشکلات خود را با او در میان بگذارد. پس سعی کنید تا آنجا که میتوانید توجه خود را معطوف به مشتریانتان کنید و کاری کنید تا آنها احساس شنیده شدن داشته باشند.
نتیجه گیری
جلب رضایت مشتری معیاری است برای اندازهگیری میزان رضایت مشتری از یک محصول، خدمات یا تجربه آنها تجارت شما. داشتن مشتریهای ناراضی و نقد و انتقادهای آنها نسبت به شما هشدارهایی هستند که به شرکتها و سازمانها این اجازه را می‌دهند تا بدانند چه زمانی کالا یا خدمات آنها با مشکل روبرو شده و زمان آن رسیده تا به رفع این مشکلات بپردازد.
خدمات پس از فروش نیز به این دلیل ایجاد شدهاند تا مشتریان ناراضی را بشناسند و سریعتر این مشکلات را شناسایی و حل نمایند. پس با توجه به آنچه در این مقاله از فراپیام گفته شد شرکتها باید تمرکز خود را در جلب رضایت مشتریانشان قرار دهند؛ زیرا مشتریان هستند که منبع درآمد آنها محسوب میشوند و می‌توانند در طول زمان منجر به موفقیت تجارت شما گردنند.
