۸ راه تعامل درست با مشتریان سخت گیر
همانگونه که سعی در ارائه خدمات بی عیب و نقص و برقراری روابط عالی با مشتریان را دارید، گاهی اوقات نیز ناگزیر خواهید شد تا با مشتریان سختگیر مواجه شوید – در واقع این بخشی از تجارت است. فراموش نکنید که در کسب و کار خود با انواع مشتریها سر و کار خواهید داشت و نمیتوانید با همه آنها به راحتی کنار آیید. قطعا مشتریانی به سراغ شما آمدهاند که بعدا با آنها صمیمی شدید و برعکس اشخاصی وجود دارند که از گفتگو با آنها هراس دارید.
حقیقت آن است که هیچ کس دوست ندارد با این مشتریهای سختگیر مواجه شود. اما با خاطر داشته باشید که نحوه تعامل شما با این مشتریان میتواند تعیین کننده موفقیت شخصی شما و همچنین موفقیت شرکت باشد. در این مقاله از فراپیام شما یاد خواهید گرفت که چگونه مشتریان سختگیر را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید. پس تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
چگونه تعامل درستی با مشتریان سخت گیر داشته باشیم؟
بسیاری از صاحبان مشاغل از اینکه با مشتریان منتقد و سختگیر مواجه شوند اصلا حس خوبی نداشته و سعی میکنند که خیلی زود از روبرو شدن با آنها رها شوند. اما قرار نیست که همیشه شما بُعد منفی این رویارویی را در ذهن خود تصور کنید.
بهتر است اینگونه بیان کنیم هر فردی لازم است که در برخی مواقع با چنین افرادی مواجه شود و یاد بگیرد که چطور شرایط را به نفع خود تغییر دهد. در ادامه ۸ استراتژی تعامل صحیح با مشتریان سختگیر را برای شما بیان خواهیم نمود تا بتوانید این شرایط چالشبرانگیز را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید.
۱٫ خونسردی خود را حفظ کنید …
حفظ خونسردی اولین قانونی است که باید هنگام تعامل با مشتریان سختگیر به خاطر بسپارید. آرام باشید و هرگز اجازه ندهید تا احساسات شما از کنترل خارج شوند. فراموش نکنید که پاسخگویی در حین عصبانیت فقط باعث تشدید اوضاع میشود.
اگر احساس میکنید که هر لحظه ممکن است از کوره در روید، با حفظ ریتمی آهسته و ثابت، چند نفس عمیق بکشید. در واقع بهتر است که لحظهای صبر کنید و مشتری را منتظر بگذارید تا اینکه بلافاصله با عصبانیت پاسخ او را بدهید.
همانگونه که در بالا نیز اشاره شد، یکی از بهترینهای روشهای تعامل با مشتریان سختگیر، توجه به بُعد مثبت است. به یاد داشته باشید که رفتار مشتری را به عنوان یک جرم شخصی در نظر نگیرید. به این فکر کنید که شاید آنها در خانه با مشکلات شخصی ناخوشایندی مواجه هستند یا روزهای وحشتناکی را سپری میکنند. پس دلیل هر چه که باشد، شما سعی کنید آزرده خاطر نشوید چون واقعا از وضعیت دقیق آنها اطلاعاتی در دست ندارید.
۲٫ احساسات آنها را نادیده نگیرید
وقتی کسی با زبان پرخاشگرانه یا احساسی به سمت شما شلیک میکند، خیلی راحت میتوانید به صورت او نگاه کرده و او را دیوانه خطاب کنید. اما نادیده گرفتن احساسات مشتریان سختگیر تنها میتواند به التهاب آنها دامن بزند.
پس بسیار مهم است که شما از احساسات آنها چشمپوشی نکنید تا مشتری احساس کند که واقعا شنیده شده است. به کار بردن عبارات زیر در چنین وضعیتی میتواند موثر باشد:
- “من متوجه هستم که این وضعیت از نظر شما نا امیدکننده است”.
- “من میفهمم که این مسئله باعث ایجاد استرس و نگرانی در شما شده است”.
- “من از بحرانی بودن شرایط کاملا آگاهم و میدانم که شما در مورد کسب و کار خود نگران هستید”.
کافی است که شما بتوانید از جملات درستی استفاده کرده و خشم آنها را سرکوب نمایید.
۳٫ منتظر بمانید تا مشتری آرام شود
یکی دیگر از راههای تعامل درست با مشتریان سختگیر، صبر کردن است. در حقیقت صبر گاهی اوقات معجزه میکند. اگر کار به جایی رسید که مشتری شما کنترل خود را از دست داد و یا با فریاد زدن و توهین کردن دیگر قادر به مدیریت احساسات خود نیست، شما صبر را پیشه کنید. دقت کنید اگر شما هم بخواهید در این حالت با آنها بحث کنید، نه تنها چیزی عایدتان نخواهد شد بلکه وضعیت وخیمتر میشود.
به مشتری خود اجازه دهید بدون ایجاد مزاحمت، احساسات خود را از سینه خارج سازد. به آنها نگویید “آرام باشید”. این امر اغلبِ اوقات نتیجه عکس میدهد. اگر متوجه شدید که اوضاع خیلی وخیم شده است، به مشتری پیشنهاد کنید که ده دقیقه نفس بکشد. از او بپرسید که آیا دوست دارد یک لیوان آب یا قهوه بنوشد یا ترجیح میدهد که یک روز دیگر دوباره درباره موضوع مورد بحث صحبت کنید.
۴٫ گوش دادن را تمرین کنید
گرچه تسکین دادن یک مشتری عصبانی یا احساساتی مهم است، اما باید نظرات او را هم بشنوید. آیا او دلیل موجهی برای این همه پریشانی دارد؟ چرا از کسب و کار شما نا امید شده است؟ یا آیا وعدهها و ارتباطات اولیه شما یا یکی از همکارانتان گمراهکننده بوده است؟
گوش دادن به معنای واقعی، یعنی هضم کردن کلماتی که مشتری شما میگوید و نباید به راحتی از صحبتهای مشتری خود بگذرید و آنها را نادیده بگیرید. برای این کار میتوانید نکات زیر را در نظر داشته باشید:
- افکار منحرف کننده را کنار بگذارید؛
- هرگز صحبتهای او را قطع نکنید؛
- ارتباط چشمی برقرار کنید؛
- برای توضیحات بیشتر از مشتری سوال کنید؛
در نهایت، با گوش دادن به مشکلات مشتری میتوانید فرآیندهای تجاری و ارتباطات خود را بهبود بخشید.
۵٫ نقاط مشترک را بین خود و مشتری بیابید
سعی کنید در همان اوایل مکالمه، نقاط مشترکی بیابید و سعی نکنید فقط روی نقطه اختلاف نظر تمرکز کنید. برای پیدا کردن نقاط مشترک میتوانید جملات زیر را به کار برید:
“هر دوی ما مشتاق هستیم تا یک راه حل سودمند برای این مسئله پیدا کنیم”.
” ما هر دو خواهان بهترین نتیجه از این پروژه هستیم. پس بیایید برنامهای را تنظیم کنیم که برای طرفین مفید باشد”.
“قطعا باید این تأخیرها را در سریعترین زمان ممکن برطرف کنیم”.
به یاد داشته باشید که احراز اشتراک میتواند به ایجاد احساس همدلی و درک کمک زیادی بنماید. شما که نمیخواهید برای کل گفتگوی خود با یکدیگر اختلاف داشته باشید.
۶٫ با گفتن حقایق خود را کنترل کنید
زمانی که تنش زیاد میشود، به راحتی میتوانید از موضوع مورد بحث خارج شوید. برای اینکه امور را در مسیر خود قرار دهید، مطمئن شوید که یک دستور کار کتبی را در جلسه ارائه کردهاید. شما باید تمام مدارک مربوط به این بحث و جدل را در دست داشته باشید. در واقع داشتن این حقایق به شما کمک میکند تا بهتر بتوانید مکالمه بین خودتان را کنترل نمایید.
۷٫ در مورد کاری که میتوانید انجام دهید و یا بالعکس، صادق باشید
گاهی اوقات شاید نتوانید به راحتی مشکلی را که مشتری از آن شکایت دارد برطرف نمایید. به عنوان مثال اگر یکی از نمایندههای شرکت قول قیمتهای نامعقول و پایینی را به مشتری شما داده، مطمئنا این یک اشتباه است و شما نمیتوانید با دادن قیمتهای ارزان به مشتری این اشتباه را برطرف کنید.
در مواردی از این قبیل، در مورد آنچه میتوانید و نمیتوانید برای کمک به مشتری انجام دهید صریح و صادق باشید. مثلا اگر نمیتوانید قیمتها را به رقم وعده داده شده کاهش دهید، پس این مسئله را با مشتری در میان بگذارید و به او بگویید که در عوض این کار، اقدامات دیگری انجام خواهید داد. گرچه این جمله میتواند در آن لحظه مشتری را سخت عصبانی کند، اما صادقانه حرف زدن در مورد محدودیتهای پیش رو، دردسرهای بعدی را که ممکن است پیش آید از بین خواهد برد.
۸٫ با یک طرح مشخص به گفتگوی خود پایان دهید
جلسه خود با مشتری را همیشه با یک برنامه مشخص برای حرکت به جلو خاتمه دهید. اگر نتوانستید با یک راه حل متقابل به توافق برسید، مطمئن شوید که تاریخ دیگری را برای جلسه پیگیری تعیین نمودهاید. یا ترجیحا میتوانید به مشتری خود بگویید که در یک مهلت دقیقا مشخص (مثلا ۴۸ ساعت دیگر) برای او پیشنهادی را ارسال میکنید. برنامهریزیِ هر گام به جلو بسیار مهم بوده و از این رو چیزی را از قلم نندازید.
در انتها به یاد داشته باشید این به نفع شما است که هر چه سریعتر با این مشتریان کنار آمده و بتوانید به درستی با آنها تعامل کنید. در واقع هر اندازه اختلاف نظر شما بیشتر طول بکشد، مشتری بیشتر بر شکایت خود پافشاری کرده و با نظرات منفی میتواند شما را ترک کند. اگر فکر میکنید که نمیتوایند به خوبی با این مشتریان مذاکره نمایید از همان ابتدا به آنها بگویید که توانایی پذیرش آنها را نداشته و فکر نمیکنید که خدمات شما متناسب با نیازهای آنها باشد.
امید است که با بهره گیری از استراتژی هایی که در بالا ذکر شد بتوانید مشتریان ناراضی خود را خلع سلاح کرده و روابط مثبتی را به منظور موفقیت کسب و کار خود با آنها برقرار سازید.
از اینکه تا پایان یکی دیگر از مقاله های فراپیام با ما همراه بودید نهایت سپاس را از شما عزیزان داریم.
