فرآیند فروش چیست و چه مراحلی دارد؟
در حال حاضر در برهه‌ای از تاریخ قرار داریم که هر کسی که به نوعی با فروش محصولات و جذب مشتری در ارتباط است، باید اقدام به نوسازی فرآیند فروش خود کند؛ به دو علت، شیوه‌های قدیمی منسوخ شده‌اند و آن‌گونه که تصور می‌شود بازدهی لازم را ندارند.
اول این که فناوری هر روز در حال پیشرفت است، پس فردی که در حال فروش محصول خاص است باید با تمام شیوه‌های فروش از جمله روش‌های آنلاین و آفلاین، مجازی و فیزیکی آشنا باشد. در قدم دوم این رفتار خریداران است که به شکل مداوم در حال تغییر به نظر می‌رسد. همین امر باعث شده می‌شود که رقابت شدیدی بین فروشندگان در جذب خریداران ایجاد شود.
رقابتی که عده‌ای را در همان ابتدا به دلیل عدم آشنایی با شیوه‌های صحیح کار از میدان به در می‌کند و برعکس فرد دیگر را قدرتمندتر خواهد کرد. برای مثال اگر به دوران کرونا نگاهی کنیم، مشاغلی را می‌بینیم که توانسته‌اند خود را با شرایط جدید وفق دهند و فروش خود را چندین برابر کنند و در مقابل فروشندگانی را مشاهده می‌کنیم که به مرز ورشکستگی رسیده‌اند.
این است تفاوت شناخت بازار و استفاده از روش‌های نوین فروش که بر رفتار هر دو طرف یعنی هم فروشنده و هم خریدار تاثیر می‌گذارد.
در حال حاضر رفتار خریداران بیشتر از گذشته در حال تغییر است، به همین دلیل شناخت فرآیند فروش باعث می‌شود که شرکت‌ها و کارخانه‌ها بیشتر از هر زمان دیگری توجه مشتریان خود را جلب کنند تا بتوانند به شکل بهتر محصولات خود را به فروش برسانند.
این را به خاطر داشته باشید که شرکت‌های موفق متخصصانی را استخدام می‌کنند که تنها کارشان شناخت مسیر بازار و تحلیل شیوه‌های فروش متناسب با آن است. شما چطور؟ اصلا می‌دانید فرآیند فروش چیست و چه کاری انجام می‌دهد؟
تعریف فرآیند فروش
فرآیند فروش به الگویی شباهت دارد که سازمان‌ها را برای رسیدن به اهداف فروش خود یاری می‌کند. این الگو شامل یک سری از مراحل تکرارشونده است که فروشندگان و نمایندگان شرکت‌ها در بخش فروش با به‌کارگیری آن‌ها افرادی را که در مراحل اولیه خرید (خریداران بالقوه) قرار دارند را به مشتریان جدید (مشتریان بالفعل) تبدیل می‌کنند.
هر شرکت با توجه به نوع محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهد می‌تواند فرهنگ فروش خاص خود را داشته باشد و از آن به‌عنوان یک مسیر مشخص برای کارکنان خود استفاده کند. در این صورت سایر اعضای تیم به صورت از پیش تعیین شده می‌توانند یک مسیر خاص را برای رسیدن به اهداف سازمان طی کنند.
فرآیند فروش موفق چه ویژگی‌هایی دارد؟
یک فرآیند فروش کارآمد به‌جای این که روی فروش محصولات خود به خریدار تمرکز کند، یا به عبارتی قبل از این که تمام اهداف خود را بر روی نیاز مشتری قرار دهد، باید با سفر خریداران به شکلی ایده‌آل هم‌سو باشد. یک روند فروش موثر شامل موارد زیادی می‌شود که در ادامه به آن‌ها اشاره خواهیم کرد.
۱٫ مشتری مداری
شرکت‌ها در قدم اول باید با فرهنگ مشتری مداری به خوبی آشنا شوند. مسئله‌ای که در بسیاری از مواقع به‌عنوان مانعی برای دستیابی فروشندگان به اهداف خود شناخته می‌شود. در این روزها مشتری‌مداری به یکی از مهم‌ترین مزیت‌های رقابتی برای شرکت‌ها تبدیل شده است.
در این شیوه فروشندگان باید خواسته‌ها و انتظارات مشتری را به خوبی بشناسند و به آن‌ها احترام بگذارند. آگاهی هرچه بهتر با این روش می‌تواند گزینه‌های بیشتری را در اختیار مشتریان قرار دهد. مشاغل هوشمند از این مزیت در فرهنگ فروش خود آگاه بوده و به طور مداوم در نظر دارند که خود را با این واقعیت هماهنگ کنند.
۲٫ رعایت حقوق ذینفعان
حتما بارها شنیده‌اید که رعایت حقوق ذینفعان (سازمان‌ها، گروه و یا اشخاصی که روی عملکرد یک بنگاه اقتصادی تاثیر دارند) برروی فرهنگ فروش اثرات مثبتی خواهد داشت. از طرفی شناخت هر مرحله از روند فروش توسط کلیه ذینفعان نیز باعث کارایی هرچه بهتر آن می‌شود. پس سازمان‌ها علاوه‌بر رعایت حقوق کارکنان خود و افرادی که به نوعی با مجموعه در ارتباط هستند و از این ارتباط سود می‌برند، باید نقشه راه خود را برای آن‌ها تعریف و عناصر مهم در فروش را برای آن‌ها مشخص کنند.
۳٫ قابلیت تکرار مداوم
یک فرایند فروش موفق باید از یک مسیر مشخص پیروی کند، بدون این که باعث ایجاد سردرگمی‌شود. در واقع هر نماینده باید بتواند به درستی تمام مراحل فرآیند را بدون ایجاد خلل در آن به اتمام برساند و در نهایت افراد را به مشتری خود تبدیل کند.
۴٫ قابل پیش‌بینی بودن
هر جریانی که شرکت‌ها برای چنین فرآیندی ایجاد می‌کنند و تمام نتایجی که از اجرای جریان انتظار دارند، باید از یک الگوی قابل پیش‌بینی پیروی کند.
۵٫ سازگار شدن با شرایط
اگر می‌خواهید مطمئن شوید که نقشه راهی که برای فروش خود ترسیم کرده‌اید موثر است یا نه، باید به میزان سازگاری آن دقت کنید. یک فرایند فروش موفق شیوه‌ای است که به اندازه کافی قابلیت انعطاف‌پذیری با شرایط و ابزارهای پیش رو را داراست. با استفاده از این انعطاف‌پذیری و سازگارکردن خود با اوضاع پیش رو، می‌توان در روند رشد کسب‌وکار تغییرات چشمگیر ایجاد کرد و باعث ادغام فناوری یا ایجاد تغییر در عملیات فروش شد.
۶٫ هدف‌گرایی
هر شیوه از فروش در نهایت به دستیابی اهداف سازمان تمرکز دارد و در صورت نیاز به تغییر شرایط، اقدامات لازم را انجام می‌دهد؛ بنابراین هدف‌گرایی یکی دیگر از ویژگی‌های روند فروش موثر محسوب می‌شود که در کارآمدی شیوه‌ها بسیار تاثیرگذار است؛ برای مثال می‌تواند منجر به بازدهی بالا و افزایش فروش و در نتیجه رشد سود شود. علاوه‌بر موارد بالا، توجه داشته باشید که کلیه فعالیت‌هایی که در روند فروش خود اجرا می‌کنید باید قابلیت سنجش و اندازه‌گیری را نیز داشته باشند.
مزایای فرآیند فروش
روند فروش موثر علاوه‌بر تمام ویژگی‌هایی که به آن‌ها پرداختیم یک سری مزایا را برای هر سازمانی به دنبال دارد، البته به شرطی که به درستی اجرا شود.
- کارایی بهبود یافته
ایجاد یک روال مشخص در خصوص فروش محصولات از نکات اساسی و مهم در رشد کارایی تیم شما محسوب می‌شود. علت این امر این است که کارکنانی که از یک نقشه از پیش تعیین شده استفاده می‌کنند می‌توانند به خوبی نتایج پیش رو را پیش‌بینی کنند؛ زیرا با هر مرحله از مراحل فروش به خوبی آشنایی دارند و به عبارتی تجربه بسته شدن معامله و کمک به رشد بیشتر معاملات را دارا هستند.
- سازمان‌دهی اعضا
هنگام اجرای یک فرایند فروش، سیستم در حال طی‌کردن یک مسیر خاص است که در آن نقش هر یک از اعضا از پیش تعریف شده. با بهره‌مندی از این شیوه منجر به انسجام مجموعه و سازمان‌دهی هرچه بهتر اعضای آن خواهید شد.
- سوددهی بیشتر
از بدیهی‌ترین فواید روند فروش، رشد درآمد است. به‌کارگیری روش‌های موثر در بالا بردن بازدهی بازاریابی در نهایت منجر به افزایش سوددهی خواهد شد.
- پیش‌بینی دقیق
مشاغلی که از یک روند فروش مشخص استفاده می‌کنند، نسبت به مشاغلی که از این شیوه‌ها محروم هستند بسیار بهتر و دقیق‌تر می‌توانند رفتار مشتریان را پیش‌بینی کنند. پیش‌بینی رفتارها باعث تعامل بهتر می‌شود و می‌تواند در تنظیم یا تغییر مسیر فروش موثر باشد.
تمامی مزایای بالا نشان‌دهنده لزوم اجرای یک فرایند فروش برنامه‌ریزی شده هستند. پیروی از یک ماهیت تکراری باعث رشد تجربه و مهارت کارکنان فروش می‌شود که در پیشرفت بیزینس شما بسیار موثر است. از طرفی به‌کارگیری چنین شیوه‌هایی می‌تواند در صورت احساس نیاز به تغییر، به شکلی خیلی ساده و اصولی کار را پیش ببرد.
فرایند فروش شامل چه مواردی می‌شود؟
۱٫ شناسایی نقاط قوت و ضعف
به تمام عملکردهای شرکت، نحوه فروش و کارکرد متصدیان فروش خود نگاهی بیاندازید، نقشه مسیر را بررسی و نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید. آیا در بخشی از مسیر عواملی هستند که باعث کاهش یا افزایش سوددهی می‌شوند؟ آن‌ها را بشناسید و موانع را برای رشد برطرف کنید.
سوالات متعددی درباره روند کار از خود بپرسید تا میزان درک خود از روند فروش را بالا ببرید. علاوه‌بر این، صحبت کردن با نمایندگان فروش درباره استراتژی مدنظرشان به همراه رفتار مشتریان باعث ایجاد یک چشم‌انداز روشن از روند فروش فعلی شما نیز می‌شود.
۲٫ پیش‌بینی
قبل از فروش محصول خود، اقدام به پیش‌بینی نیاز خریداران کنید. برای این کار باید شخصیت مخاطب خود را بشناسید؛ یعنی اطلاعات کافی از نیازها، رفتارها و شیوه‌های ارتباطی موثر را کسب کنید تا یک نمایه از مشتریان ایده آل خود ایجاد کنید.
۳٫ برقراری ارتباط
امروزه هر چیزی می‌تواند شروع‌کننده رابطه با یک مشتری بالقوه باشد. از ایمیل و پیامک گرفته تا تماس تلفنی، همگی می‌توانند باعث ایجاد یک ارتباط موفق شوند. این مرحله بسیار حائز اهمیت است؛ زیرا باید مطمئن می‌شوید طرف مقابل واجد شرایط برای تبدیل شدن به یک مشتری است یا خیر؟!
۴٫ ارزش‌گذاری
از روش‌های مختلف برای به اشتراک‌گذاری نسخه نمایشی محصول خود در جهت نشان دادن ارزش آن استفاده کنید. منحصربه‌فرد بودن راز موفقیت شما خواهد بود، به طوری که هر چه در این مسیر بهتر باشید به میزان فروش بیشتری دست پیدا خواهید کرد.
۵٫ بررسی شکایات و اعتراضات
جدای از این که این مرحله باعث توجه به فرآیند مشتری مداری می‌شود، می‌تواند دیدگاه‌های متفاوتی را برای شما به نمایش بگذارد که ایده‌های جذاب فروش را برای شما به ارمغان می‌آورند، به طوری که می‌توانید فروش خود را متناسب با آن تغییر دهید.
۶٫ اجرای معامله
پس از طی‌کردن مراحل فوق در نهایت به حساس‌ترین بخش ماجرا می‌رسیم. این قسمت از فرآیند فروش باید به نحوی طی شود که رضایت مشتری را جلب کند و علاوه‌بر فروش، در لحظه وی را به یک خریدار وفادار تبدیل کند.
۷٫ پیگیری و پشتیبانی
مرحله آخر که اغلب توسط شرکت‌ها نادیده گرفته می‌شود مرحله پیگیری رضایت از محصولات و پشتیبانی موفق از آن‌ها است. در صورت طی نکردن این مراحل، فروشندگان باعث بسته شدن روند فروش در طولانی‌مدت می‌شوند. پرورش مشتریان جدید و چشم‌انداز موفق از یک فرآیند فروش، در گرو رضایت‌مندی مشتری حتی ماه‌ها پس از فروش محصول است.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفتیم یک فرآیند فروش مشخص باعث می‌شود که سازمان به درک درستی از مسیر پیش روی خود و نحوه تعامل با مشتریان دست پیدا کند. از مزایای استفاده از این شیوه می‌توان به ایجاد استراتژی‌های فروش و برنامه‌ریزی برای بازاریابی موثر، رشد سریع‌تر روند فروش محصول، پیش‌بینی دقیق اوضاع، ایجاد سازمان‌دهی گروهی و در نهایت رشد مشتریان و افزایش درآمد اشاره کرد.
علاوه‌بر این موارد، یک روند فروش موفق باعث ایجاد روابط طولانی‌مدت با مشتریان می‌شود که علاوه‌بر کاهش هزینه‌های جذب مشتری، پتانسیل افزایش سوددهی را نیز بالا می‌برد.
