حفظ مشتریان فعلی در شرایط رکود اقتصادی

حفظ مشتریان فعلی در شرایط رکود اقتصادی (کرونا)

حفظ مشتریان فعلی به دلیل اعمال محدودیت­های اجتماعی در تلاش برای جلوگیری از شیوع ویروس کرونا بسیار چالش برانگیز شده است. همانطور که می­دانید وفاداری مشتری یکی از اساسی­ترین برنامه­های کسب و کار است که برای افزایش درآمد باید حفظ شود زیرا مشتریان فعلی شما در حال حاضر مهمترین منبع درآمد شما به شمار می­روند.

بسیاری از صاحبان مشاغل به این موضوع واقف هستند که تسلط بر حفظ مشتریان فعلی خود به ویژه در دوره­ای که کووید-۱۹ سراسر جهان را فرا گرفته، امری مهم است. اما واقعا چرا این­ چنین است؟ زیرا مشتریان به دلیل ترس و تعویق در خرید که گریبان­گیر بسیاری از آنان شده است، رفتار خرید را با توجه به این شرایط رکود اقتصادی تغییر داده­اند و به دلیل محدودیت بودجه نمی­توانند به درستی تصمیم بگیرند.

اما لازم نیست نگران باشید زیرا با یادگیری راهکارهایی در خصوص حفظ مشتریان فعلی خود باز هم می­توانید در این شرایط اقتصادی ناپایدار شاهد رونق و بهره­وری کسب و کار خود باشید. پس تا پایان این مقاله از شبکه دانش فراپیام با ما همراه باشید.

چه دلایلی سبب کاهش وفاداری مشتری می­شود؟

چندین دلیل وجود دارند که می­توانند وفاداری و خرید مشتریان فعلی شما را تحت تأثیر قرار دهند:

• عدم ارتباط مناسب مشتریان با برند شما
• عدم تعامل صحیح با مشتری
• تجربه­های ضعیف مشتریان
• عدم تأمین خواسته­های مشتری با توجه به این شرایط

یکی دیگر از دلایل کاهش وفاداری مشتریان فعلی شما می­تواند تغییر در رفتار آنان به عنوان مصرف­کننده باشد. به عنوان مثال، کسانی که هر ماه لوازم آرایشی خریداری می­کردند، دیگر این خرید را انجام نمی­دهند، زیرا سعی می­کنند بیشتر به موارد ضروری خود توجه کنند.

این مسئله عمدتا به دلیل مشکلات مالی و اقتصادی است که از زمان بروز همه­گیری کووید-۱۹ رخ داده است. اما با وجود این چالش­ها شما می­توانید از چند روش برای حفظ مشتریان فعلی خود در این شرایط بحرانی استفاده نمایید.

چگونه مشتریان فعلی را در شرایط رکود اقتصادی حفظ کنیم؟

با در نظر گرفتن موارد زیر و شناخت دقیق نیازهای مشتریان خود می­توانید شاهد افزایش فروش خود در شرایط دشوار بازار باشید:

1. به مشتریان فعلی خود نشان دهید که از آنان حمایت می­کنید

نشان دادن حساسیت و نگرانی شما یکی از بهترین روش­های حفظ مشتری است. طبق یک نظرسنجی انجام شده در واحد ارزیابی دانشکده بازرگانی هاروارد و ریچارد ادلمن نشان داد که ۸۹ درصد از مصرف­کنندگان به دنبال کالاهایی هستند به آنها کمک کند تا با چالش­های مرتبط با بیماری همه­گیر کووید-۱۹ مقابله کنند و همچنین برخی از محصولات را به صورت رایگان یا با تخفیف ویژه در اختیار کارکنان بهداشت، گروه­های آسیب­پذیر و افراد بیکار قرار دهند.

برندهای مختلف و مشهور در سراسر جهات با تبلیغاتی که انجام داده­اند نگرانی خود را نسبت به این بیماری نشان داده و فراخوان­های متفاوت و جالب توجهی را برای جهانیان صادر کرده­اند. مثلا مک دونالد در لوگوی خود با حرف نمادین “M” فاصله اجتماعی را ترسیم نموده و سعی کرده با مشتریان خود همدردی کند. شما نیز می­توانید با ابزار نگرانی و حمایت از مشتریان فعلی خود از طریق رسانه­های اجتماعی، به آنها یادآوری کنید که به این بحران اهمیت می­دهید.

همچنین بخوانید : راه های داشتن مشتری وفادار

2. رویکردهای شخصی را امتحان کنید

برای خرید برخی محصولات، افراد برای تصمیم­گیری زمان بیشتری لازم داشته و حتما باید از نزدیک به آنها نگاهی بیندازند. اما هنگام خرید آنلاین، افراد بلافاصله به دنبال اقلامی می­گردند که خریداری کنند. پس برای تشویق مشتریان به خرید، باید به نوع محصولات و نوع فروش به خصوص فروش آنلاین، رویکردهای شخصی خود را اتخاذ کنید.

شما می­توانید داده­های مصرف­کنندگان و کسانی که محصولات شما را در وب­سایت یا از طریق تبلیغات رسانه­های اجتماعی دنبال می­کنند بررسی کرده و آن محصولات را دوباره در صفحات مختلف و نیز یا از طریق ایمیل برای آنان نمایش دهید. این روش تحت هدف­گیری مجدد یا بازاریابی مجدد شناخته می­شود.

3. برای حفظ مشتری، تجربه آنان از خرید را بهبود بخشید

یکی دیگر از روش­های حفظ مشتریان فعلی، کار کردن روی تجربه خرید آنان است. مردم عمدتا به روش­های سریع­تر و آسان­تری برای خرید نیاز دارند و در صورتی که خرید محصولات شما را دشوار بدانند برای تجربه بهتر، برندهای دیگری را جستجو می­کنند. سه روش برای بهتر کردن این تجربه وجود دارد:

• جهت­یابی در وب­سایت خود را ارتقا دهید تا مشتریان بتوانند راحت­تر آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند.
• با نمایش تمام اطلاعات صورت­­حساب در یک نمای واحد، روند پرداخت را برای حفظ مشتری ساده سازید.
• روش­های مختلف پرداخت می­تواند روند خرید مشتریان را سرعت ببخشد.

4. حضور خود را در شبکه­های اجتماعی افزایش دهید

از آنجایی که رسانه­های اجتماعی امروزه نقش اساسی در مصرف­گرایی دارند، شما می­توانید برای حفظ مشتریان فعلی خود از آنها به نفع خود استفاده نمایید. مشتریان اغلب اوقات در حال مرور فیس بوک، اینستاگرام و توییتر هستند و شما می­توانید با پست­های جذاب اجتماعی در این کانال­های اجتماعی، کاری کنید که نام تجاری شما بیش از گذشته بدرخشد.

مت ادستروم (Matt Edstrom)، مدیر ارشد بازاریابی GoodLife Home Loans، در این زمینه اظهار داشته است که مشاغل باید حداقل یک بار در روز پست گذاشته و با دقت و حوصله به نظرات و درخواست­های مشتریان پاسخ دهند و بتوانند تعامل خوبی با آنان برقرار سازند.

5. حفظ مشتریان فعلی از طریق برقراری ارتباط

برقراری ارتباطات خوب با مشتریان حتی در مواقع بحرانی کووید-۱۹ می­تواند به بهبود درک برند کمک زیادی کند. شما می­توانید سوابق مشتری را از طریق سیستم CRM بررسی نموده و با ارسال پیام به آنها یادآوری کنید که محصولات یا خدمات شما را خریداری کنند. همچنین این امکان را برای آنان فراهم آورید تا از طریق پیام­رسان­های اجتماعی یا گپ زنده با شما در تماس باشند. می­توانید برای آنها نظرسنجی­های دوره­ای ارسال کرده و از آنان خواهش کنید تا بازخورد خود را ارائه دهند.

6. حفظ مشتریان فعلی با ارائه محتوای مفید و مرتبط

اثبات شده است که اگر مشتریان بتوانند چیزی مفید در رابطه با محصولات شما بیابند، علاقه بیشتری به برند شما پیدا می­کنند. از این رو فقط در فکر فروش نباشید بلکه با ایجاد محتواهایی مفید و مرتبط به ارائه راه­حل­ها نیز بپردازید. با ارسال مقالات می­توانید این آگاهی و در پی آن فروش را بیشتر کنید.

7. تشویق به خرید

شما می­توانید با اقدامات مختلفی نظیر تهیه کارت­های هدیه یا آفرهای ویژه، توجه مشتریان خود را به سوی برند خود جلب کنید. علاوه بر این می­توانید برای حفظ مشتریان فعلی، یک بازه زمانی را با تخفیف­های قابل توجه در نظر بگیرید و آنان را ترغیب کنید تا محصولات مورد نظر خود را خریداری نمایند. در واقع به منظور افزایش وفاداری به برند و حفظ مشتری، اجرا و پیاده­سازی چنین برنامه­هایی بسیار موثر است.

اهمیت حفظ مشتریان فعلی در شرایط رکود اقتصادی

حفظ مشتری برای موفقیت طولانی­ مدت تجارت شما بسیار مهم است، زیرا به دست آوردن مشتریان جدید از حفظ مشتریان فعلی، آن هم با وجود بیماری همه­گیر کووید-۱۹ بسیار دشوارتر است. طبق گزارشات SignalMind احتمال فروش از طریق مشتریان جدید از ۲۰ درصد تنها ۵ درصد امکان­پذیر است و این در حالی است که مشتریان فعلی شما بین ۶۰ تا ۷۰ درصد محصولات شما را خریداری می کنند. علاوه بر این، مشتریان قدیمی شما به طور متوسط ۳۳ درصد بیشتر از مشتریان جدید هزینه می­کنند.

همچنین بخوانید : راه های تعامل با مشتریان سخت گیر

در حال حاضر به دلیل همه­گیری ویروس کرونا بسیاری از مصرف­کنندگان هزینه­های خود را پس گرفته و در مورد چگونگی و محل خرج کردن پول خود تجدید نظر می­کنند. این امر سبب شده است که جذب خریداران برای اولین بار تقریبا غیر ممکن شود و در نتیجه نیاز بیشتری برای حفظ مشتریان فعلی خود جهت ادامه سودآوری و درآمد شرکت داشته باشید.

فراموش نکنید اگر مشتریان شما از خریداری محصولاتتان روی برگردانند، کاملا مسیر جدیدی را طی خواهند کرد و وضعیت متفاوتی برای آنها رقم خواهد خورد. به عبارتی اختلالات گسترده­ای در رفتارهای خرید آنان ایجاد خواهد شد.

مدیریت حفظ مشتری به عهده چه کسی است؟

نمی­توان گفت که مدیریت حفظ مشتری کار یک نفر است. در واقع این یک کار تیمی بوده و کل سازمان شما باید در این مسیر با یکدیگر همکاری کنند. درو دونالدسون (Drew Donaldson)، بنیانگذار و استراتژیست رشد در Grohaus بر این باور است که سه گروه اصلی در مدیریت حفظ مشتری نقش اساسی بر عهده دارند: بخش­های فروش، بازاریابی و محصول.

مطابق با نظرات دونالدسون، هر سه گروه باید همیشه در این روند دخیل باشند، زیرا هر یک از آنها برای بهینه­سازی فروش باید به نوعی با مشتری ارتباط برقرار سازند: “آیا بازاریابی می­تواند نکات مهمی را در اختیار مشتری بگذارد؟ آیا تیم فروش قادر است تا ارزش برند را نشان دهد؟ محصولات شرکت جوابگوی مشتری بوده و می­توانند مشکلات او را برطرف کنند؟” در واقع شناخت و پیگیری هر یک از این معیارها برای بهینه­سازی تجارت شما جهت حفظ مشتریان فعلی بسیار حائز اهمیت است.

سخن پایانی

تأثیر کووید-۱۹ بر تجارت جهانی، وضعیت عجیبی را برای شرکت­ها و سازمان­ها رقم زده است. هر روز شاهد تغییرات جدیدی در مورد کسب و کارها بوده و متأسفانه در صورتی که نتوان با ارائه چشم­اندازهای جدید و برنامه­ریزی­های استراتژیک، مشتریان فعلی را حفظ نمود، شاهد غرق شدن خود در این رکود اقتصادی خواهیم بود.

صاحبان مشاغل می­دانند که نگهداری و حفظ مشتریان فعلی هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد و از این رو با برنامه­ریزی دقیق می­توان از افرادی که به محصولات و خدمات شما نیاز دارند بیش از پیش حمایت کرد. در نهایت در این بحران یادتان باشد که با پیاده­سازی برنامه­های راهبردی مشتریان فعلی خود را به حفظ کنید.

از اینکه تا پایان این مقاله با فراپیام همراه بودید کمال تشکر را از شما عزیزان داریم.

نویسنده: احسان مهدیزاده